一、作业责任

(一)“消费维权服务站”责任

1.受理、处理顾客的咨询,向顾客供给消费信息服务;受理、处理顾客的主张和定见,不断进步产品和服务质量。

2.受理、处理顾客与本单位的消费胶葛,并做好相应记载。

3.向本单位员工宣扬有关消费维权的法律法规。

4.对顾客投诉会集的问题以及触及本单位的严重、紧迫消费胶葛事情,及时向工商等有关部分反映。

5.定时汇总、报送和剖析顾客诉求状况,有针对性地进行防备和加强自律。

6.合作工商部分展开对消费维权服务站处理消费投诉案子的回访和查看。

7.树立、健全消费胶葛宽和与消费侵权赔偿准则、产品质量和服务标准许诺、不合格产品退市等准则。

8.帮忙查看企业的产品质量、包装、标识、宣扬、广告等是否契合国家法律法规的规则,避免危害顾客权益的违法行为发作。

9.处理工商部分交办的其他消费维权作业。

(二)“消费维权服务站”作业人员责任

1.仔细学习、宣扬法律法规和消费常识。

2.及时受理宽和决消费胶葛,并做好记载;状况复杂的,及时向辖区工商所(分局)反映,合作工商机关处理。

3.催促本企业或运营区域内的运营户自觉实行保护顾客权益的法律义务,对发现的违法运营行为头绪,归于工商部分统辖的及时向辖区工商所(分局)反映,由辖区工商所(分局)依照功能和程序依法处理; 归于其他部分统辖的及时向有关部分反映。

4.坚持与工商部分经常性联络,合作工商部分的监督查看。

5.从事其他与顾客权益保护有关的作业。

二、作业规程

(一)咨询、主张、定见的受理和处理

1.“消费维权服务站”受理顾客关于产品常识和信息的咨询、有关服务问题的咨询以及其他与保护顾客合法权益有关问题的咨询,并受理顾客关于产品质量、改进服务以及其他与保护顾客合法权益有关的主张和定见。

2.作业人员承受咨询和主张定见时,应热心有礼,运用文明标准言语。

3.“消费维权服务站”受理咨询,能直接答复的,应具体回答;不能直接答复的,在核实、了解后清晰回复。

4.“消费维权服务站”受理主张和定见,应仔细进行研究,拟出切实可行的计划供给给地点企业,推进企业进步产品质量和改进售后服务。

(二)消费投诉的受理和处理

1.“消费维权服务站” 受理消费投诉应记载顾客投诉的日期、方法、内容、受理的状况,并在处理完毕后记载处理结果。

2.消费投诉的处理,应在两边自愿的前提下,以公平、合理为准则,通过诚笃洽谈,依法与顾客达到宽和,并填写《“消费维权服务站”消费投诉挂号表》,两边签字承认处理结果。

3.自行受理的消费投诉,应当在受理之日起5日内作出处理,并将处理结果回复投诉人;需求延伸处理时限的,最长不超越10日;无法达到宽和的,应于2个作业日提交由属地工商所进行调停(需阐明未能达到宽和的理由),顾客执意向消委会等其他部分进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的,不得阻遏。

4.接到各级12315中心交办的消费投诉,应当自案子受理之日起15个作业日内进行调停处理,并将处理结果回复投诉人和交办部分;到期仍无法达到调停一致定见,应向投诉人和交办部分阐明状况。

5.对消费投诉反映的事关社会安稳和人民群众生命、产业安全的突发事情、严重事情,“消费维权服务站”应当即向各级12315中心及地点地工商所陈述,并活跃合作和帮忙工商部分对事情的处理。

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不合格产品下架退市准则

  

 为确保顾客的合法权益,依据《中华人民共和国食物安全法》、《中华人民共和国顾客权益保护法》等法律法规,本企业慎重许诺:

 一、产品上、下架准则。产品有必要通过本企业的质检部分严格把关后,方能上架出售。产品因质量问题,被政府相关功能部分口头要求门店下架的,经本企业质检部分承认产品的确存在质量问题的,应当即实行下架;被政府相关功能部分书面告诉要求下架的,应当即实行下架;实行下架后应及时知会属地工商行政管理部分。

  

 二、下架退货准则。产品实行下架后,顾客对要求退货的,企业榜首时间组织、执行退货。下架未出售的产品,应暂存门店或配送中心,并设置区域独自寄存,对产品粘贴夺目标明,等候相关行政部分进一步的处理告诉。企业驻店的质检部分应加大监督检查力度,避免应下架的产品遗留在货架上;对发作质量问题的同种、同类产品当即进行排查和复核。

  

 三、投诉退货处理准则。顾客投诉要求退货的,企业应由专门的部分和人员担任招待和处理,一起知会属地工商行政管理部分,并做好相应的投诉挂号和处理状况的记载。当发作大规模的退货状况或群体性的顾客投诉时,应立刻向属地工商行政管理部分陈述。

  

 四、溯源究责准则。呈现产品质量问题时,企业应自动联络供货商或出产厂家,追究质量问题发生的原因,一起主张其中止进货或出产。赶快与供货商或出产厂家交流,回收下架暂存在出售企业处的产品,并依据有关行政部分的要求对该批产品进行无害化处理。

          

产品质量安全许诺书

  

 为仔细贯彻实行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国顾客权益保护法》,保护顾客权益,本店慎重许诺:

   

 一、仔细实行运营者有必要承当的产品质量安全“榜首责任人”责任,诚笃守信、文明经商,恪守法律法规的有关规则,自觉保护市场秩序,对本店运营的产品质量安全担任,不危害顾客和其他运营者的合法权益。

  

 二、依法树立健全产品进货查验准则,仔细查验供货商的运营资历、产品合格证明、产品标识和产品质量是否契合法定要求,严把产品进货关。

  

 三、依法树立健全产品进销货台帐准则,照实记载、保存进销产品的各种信息和数据,确保本店进货产品的可追溯性和出售产品流向信息的真实性,以防备和操控产品安全危险。

  

四、树立健全并执行产品质量安全的日常管理准则,不出售“三无”产品、过期产品、蜕变产品、经监测不合格产品、和存在安全隐患的产品。发现问题产品当即下架,中止出售,将问题产品退回供货商,依法为顾客处理退换货手续,一起将挂号下架退市的产品名单、数量及处置状况及时向XX工商行政管理局陈述。

  

 五、承受社会各界的监督,加强企业自律,活跃合作工商行政管理部分依法履责,标准运营行为,完善售后服务,妥善处理消费投诉和胶葛,一起营建杰出的产品质量安全消费环境。